Somos FCC Nº21

De izquierda a derecha, Miguel Ángel Reina, Gema Orgaz, Sara Páez, Silvia Rodríguez, Alicia Míguez, Luis Carlos Alonso y Carolina Serrano, equipo de Aqualia en su Centro de Atención al Cliente en Madrid. de comunicación para los canales de atención al cliente realizando una atención más responsiva y capaz”. Asimismo, no duda en definir que continuarán en la dirección adecua- da, “trabajando en el principio de la excelencia telefónica y experiencia de cliente”. En este sentido, Caroli- na afronta los próximos años con el deseo de que el servicio “favorezca tanto a los usuarios como al perso- nal” para el que trabajan y espera que “podamos afrontar nuevos retos, con energía, y sobre todo con actitud positiva y colaboradora”. Evolución tecnológica futura Como muestra de su calidad de ser- vicio, Aqualia dispone de un sistema de gestión de seguridad de la infor- mación certificado en 2011 conforme los estándares de la ISO 27001, de sus sistemas de información que dan soporte a las actividades del Centro de Atención al Cliente, Oficina Vir - tual y App. Además, continuará me- jorando la gestión de comunicación de averías o cortes programados vía SMS, facturas electrónicas, domici- liación de recibos, etc. El futuro para Aqualia Contact es inmediato y no deja de verse continuamente refleja - do en su evolución. Aqualia Contact continuará trabajando en el principio de la excelencia telefónica y experiencia de cliente esto sea así “hace que el personal que trabajamos en él nos sintamos partícipes de la empresa” y desarro- llen ese sentimiento de pertenencia y compromiso con el cliente. De hecho, todos los profesionales del CAC pueden conocer la parte más personal de sus compañeros gracias a la jornada ‘Family Contact Day’, de lo que Carolina se siente muy satisfecha. Se trata de un día en el que los empleados y empleadas pueden llevar a la oficina a los más pequeños para que conozcan su lu- gar de trabajo. Un momento perfecto para estrechar lazos entre todas las personas que forman parte de este Centro de Atención al Cliente. Una atención más responsiva y capaz Aqualia siempre ha tenido en cuen- ta a su cliente como creador y guía del proceso. Carolina explica que los nuevos canales de comunicación con los usuarios se han ido creando “de forma coherente dentro de los marcos que se han ido establecien- do, según necesidades y requisitos del servicio”. Además, está segura del camino que aún les queda por recorrer de la mano de los clientes: “Seguire- mos facilitándoles la mejor expe- riencia, desarrollando habilidades Para ella ha supuesto un “aprendizaje continuo”, también en el exterior don- de en países como Italia y Colombia han tenido que abordar proyectos de similares características. Por otro lado, la responsable de los canales de Atención al cliente de Aqualia des- taca el camino recorrido y las perso- nas que han formado parte de él des- de el inicio hasta la actualidad. Calidadhumanadesusprofesionales Más de 100 personas trabajan en Aqualia Contact, y más del 50% ini- ciaron su andadura en el proyecto hace más de 10 años, del que Ca- rolina hace balance con gran cariño: “Hemos vivido juntos tanto experien- cias personales, como laborales, difíciles y también gratificantes”. Asi - mismo, destaca la excelente calidad humana de todos ellos y asegura que le han enseñado a crecer perso- nal y profesionalmente. “Desde mi incorporación a la em- presa hace 18 años no he dejado de aprender día tras día. He conta- do con el apoyo incondicional de mi responsable, que con su empuje y confianza me hace siempre crecer”, agradece Carolina. El Centro de Atención al Cliente de Aqualia cuenta con una plantilla propia al 100%, al no estar subcon- tratado. Para ella, el hecho de que E L L U G A R 57 E L L U G A R