Somos FCC Nº21

El Centro de Atención al Cliente de Aqualia ha atendido más de 15 millones de llamadas procedentes de toda España desde su apertura en el año 2004 Un centenar de personas, contratadas de forma directa por la compañía, forman parte de Aqualia Contact. Virtual, en la web aqualia.com; la App Aqualia Contact; SMS; correo electró- nico; y redes sociales, como Twitter, en su perfil @aqualiacontact. La digitalización en el entorno labo- ral ha dado un salto exponencial en los últimos años. Un impulso motiva- do por los avances y desafíos pro- pios de la actualidad, donde aspec- tos como la eficiencia y la resiliencia han de tenerse muy en cuenta. En el caso de Aqualia, la situación no ha sido diferente y de la misma for- ma que ha sido una apuesta segu- ra para el resto del sector hídrico, la compañía también ha generado nuevas oportunidades gracias a esta cuestión. Lo ha hecho reforzando sus servicios a través de planes de transformación digital. Capacidad de desarrollo Los clientes también han podido comprobar cómo la tecnología ha sido un medio cada vez más eficaz para llevar a cabo un servicio esen- cial como el que Aqualia realiza. Tanto es así que también han podido disfrutar de la ayuda de los profesio- nales de la compañía con la como- didad de no tener que desplazarse a una de las oficinas municipales ubicadas a lo largo del territorio es- pañol, habiéndose registrado casi 15 millones de llamadas desde su inicio y atendiéndose más de un millón de llamadas al año. Según Carolina Serrano, jefa de Ca- nales de Atención al Cliente y Pro- tección de Datos de Aqualia, los 18 años que Aqualia Contact lleva en activo demuestran la capacidad de desarrollo y mejoras del centro, así como de su personal: “El punto de inflexión ha sido el compromiso real de nuestros trabajadores frente a la transformación digital que hemos desarrollado, así como su capacidad de adaptabilidad a las nuevas situa- ciones y planes de contingencia, ta- les como diversificación en dos ubi - caciones físicas como solución de contingencia y back up, que permitió mantener la atención a los clientes en los momentos más críticos de la pandemia tras el cierre de las ofici - nas de atención presencial en marzo de 2020”. En este sentido, Carolina también menciona la situación de apoyo con gestores en teletrabajo en de- terminados momentos como el que atravesaron tras la llegada de la CO- VID-19 y el primer confinamiento, así como la borrasca Filomena en enero de 2021. Además, explica que “esta diversificación en la atención de cen - tros y teletrabajo ha favorecido de forma permanente la correcta aten- ción en todo momento de nuestros clientes, encontrándose el centro siempre abierto desde el inicio de su actividad”. E L L U G A R 56 E L L U G A R