Somos FCC - Nº18

La COVID-19 irrumpía en el año 2020 para cambiar por completo nuestros hábitos y costumbres. En este senti- do, la crisis sanitaria impulsó el pro- ceso de digitalización de las empre- sas, que rápidamente tuvieron que adaptar su modelo operativo para dar respuesta a las necesidades de los clientes. El sector del agua no se quedó atrás y, desde el inicio de la pandemia, Aqualia adoptó un plan de contingencia que contemplaba la co- municación y el fomento del uso de los canales telemáticos de atención al cliente, agrupados bajo la denomina- ción Aqualia Contact. Un año después, el balance ha sido más que significativo. Durante el ejer - cicio 2020, el servicio de atención te- lefónica de Aqualia recibió 1.240.219 sin interrupciones, a través de los di- versos canales de atención al cliente y comunicación de averías: centro de Atención al Cliente telefónico, Oficina Virtual, App, Twitter y correo electróni- co. Dentro del proyecto de omnicana- lidad, la compañía dispone en su pági- na web del buscador Aqualia Contact, donde los clientes pueden consultar todos los canales de atención al clien- te disponibles en su municipio. Las últimas encuestas que Aqualia realizó a sus usuarios a finales de 2020 reflejan una positiva valoración del servicio de atención al cliente. En este sentido, la oficina de atención personal es la que más porcentaje de satisfechos tiene sobre resto de cana- les con un 85,2%, lo que supone un in- cremento de 2,7 puntos respecto a las anteriores encuestas realizadas, en 2018. Cabe destacar el incremento de los usuarios que califican esta aten - ción como “excelente” y “muy bueno”, que se ha traducido en un 53,8%, frente a los 39,7% de las anteriores encuestas. El servicio de atención te- lefónica tiene un porcentaje de satisfe- chos del 79,3%. Respecto a la oficina virtual, esta se valora con un 79%. La crisis sanitaria por la COVID-19 ha acelerado los planes de transformación digital de empresas como Aqualia, que en el último año ha reforzado la atención omnicanal para ofrecer un servicio integral a los clientes. La pandemia dispara el uso de los medios telemáticos para realizar las gestiones de los servicios urbanos del agua llamadas, un 54% más respecto al año anterior. Las gestiones a través de la oficina virtual se han incremen - tado un 26%, llegando a las 163.814 interacciones. También el uso de la app Aqualia Contact ha experimenta- do un crecimiento de 50,2%. Asimis- mo, los clientes han realizado 62.562 gestiones a través de este canal para modificar sus datos o realizar los pa - gos de sus facturas. Precisamente, respecto a la facturación en 2020, un total de 15.277 clientes han activado la modalidad electrónica, incremen- tando este ratio en un 85% respecto al año anterior. Adicionalmente, Aqualia incorporó en 2018 un servicio de Atención al cliente a través de la red social Twitter, con la creación de la cuen- ta @aqualiacontact . En 2020, se gestionaron a través de este espa- cio un 51.5% más de interacciones con respecto al año anterior. La atención especializada de los ges- tores, así como la proactividad y rapi- dez en realizar dichas gestiones me- diante un sistema de teletrabajo, ha permitido que los clientes se encuen- tren atendidos de forma continuada y C O M U N I C A C I Ó N 54 C O M U N I C A C I Ó N